Рассмотрен процесс непрерывного улучшения: цикл непрерывного улучшения, выбор и определение процесса, сбалансированная система показателей организации, миссия организации, видение организации, основные моральные ценности, критические факторы успеха организации, цели организации, показатели деятельности организации, задачи организации, меры организации по улучшению, как определить процесс, подходящий для непрерывного улучшения, как определить потребителя, перечень вопросов для определения внутренних потребителей Hewlett-Packard, метод решения проблемы, экспресс анализ ориентации на потребителя, оценка и стандартизация процесса, улучшение процесса, личное совершенствование, индивидуальная сбалансированная система показателей, функции индивидуальной сбалансированной системы показателей, личная миссия, личное видение, ключевые роли, личные критические факторы успеха, личные цели, личные показатели деятельности, личные задачи, личные меры по улучшению, определение личных устремлений, кКак определить личные критические факторы успеха, личные устремления Фрэнка Йенсена, кКак определить личные показатели деятельности и задачи, как разработать личные меры по улучшению, как определить приоритетность личных мер по улучшению, увязка личных устремлений со своим поведением, увязка личных устремлений с общими.